Organisation: Montgomery County Community College
Land: Vereinigte Staaten
Branche: Bildung
Ziel: Erhöhung der Self-Service-Registrierungsquote für Passwortzurücksetzungen zur Reduzierung der ausgelagerten Helpdesk-Kosten
Ergebnis: Über 9.000 Studierende vor Beginn des Herbstsemesters erfolgreich im System vorregistriert
Lösung: Specops uReset
Das Montgomery County Community College (MCCC) erkannte, dass ihre bestehende Self-Service-Lösung zur Passwortzurücksetzung veraltet war und nicht mehr den Erwartungen der Studierenden entsprach. Die Onboarding-Prozesse boten keine ausreichende Sicherheit, und die Abhängigkeit von Sicherheitsfragen führte weiterhin zu einer hohen Anzahl an Helpdesk-Anfragen. Viele Studierende registrierten sich entweder gar nicht im System – oder vergaßen die Antworten auf ihre Sicherheitsfragen, was die Nutzung zusätzlich erschwerte.
Robert Gehring, Enterprise Systems Administrator am Montgomery County Community College, erklärt:
„Im bisherigen Zurücksetzungssystem war der initiale Onboarding-Prozess nicht besonders sicher. Beim Login kam die Studierenden-ID zum Einsatz – eine Kombination aus Name und einer zufällig generierten Zahl, die auf zahlreichen Dokumenten der Hochschule vermerkt ist.“
Da der initiale Onboarding-Prozess ein Sicherheitsrisiko darstellte und viele Studierende ihre hinterlegten Antworten im System vergaßen, erfüllte die Lösung nicht mehr die gewünschten Anforderungen. Die Registrierungsquote ging im Laufe der Zeit sogar zurück, während die Kosten für passwortbezogene Helpdesk-Anfragen stiegen.
Ein externer Helpdesk-Dienstleister berechnete pro Rücksetzungsanruf 6,50 USD – allein diese Anfragen machten bereits 12 % des gesamten Helpdesk-Volumens aus.
Verbesserung der Studierendenregistrierung
„Als wir uns auf die Suche nach einer Alternative zu unserer bisherigen Self-Service-Lösung zur Passwortzurücksetzung gemacht haben, standen für uns vor allem zwei Ziele im Fokus: die Reduzierung der Helpdesk-Kosten und eine höhere Beteiligung sowie Registrierung der Studierenden“, sagt Robert.
Im Rahmen der Vorbereitung auf das Herbstsemester 2015 evaluierte MCCC verschiedene Self-Service-Lösungen zur Passwortzurücksetzung als Ersatz für das bestehende System. Einige davon waren nicht speziell auf den Hochschulbereich ausgerichtet und wiesen grundlegende Funktionen sowie gewünschte Lizenzierungsoptionen nicht auf. Andere, die sich an den Bildungssektor richteten, fehlte es an Flexibilität und sie erreichten nicht den Funktionsumfang der Self-Service-Plattform Specops uReset.
uReset wurde aufgrund seines SaaS-Bereitstellungsmodells, der Verfügbarkeit auf mobilen Geräten neben Desktop-PCs, integrierten Helpdesk-Funktionalitäten, flexibler Multi-Faktor-Authentifizierung sowie der nativen Active-Directory-Integration ausgewählt.
„Eine einfache Bedienbarkeit ist für uns bei einer Self-Service-Lösung zur Passwortzurücksetzung entscheidend, da Studierende nicht zu viel Zeit damit verbringen möchten“, führt Robert aus. „Specops uReset bietet genau das – und noch bevor wir die Lösung offiziell beworben haben, wurde sie bereits aktiv genutzt.“
Mit über zwanzig verfügbaren Authentifizierungsverfahren, von denen viele eine Vorregistrierung ermöglichen, konnte MCCC mehr als 9.000 Studierende über ihre Mobilnummern bei Specops uReset vorregistrieren – wodurch im ersten Monat bereits über 150 Helpdesk-Anfragen entfielen. Bis zum Zeitpunkt dieser Publikation hat MCCC mehr als 300 Helpdesk-Anrufe vermieden und dadurch über 2.000 USD an Kosten eingespart, knapp vier Monate nach dem Rollout.
Robert berichtete über die Erfahrungen von MCCC mit Specops uReset auf der 21. jährlichen Technology & Learning Conference.
Mit Standorten in Blue Bell und Pottstown, Pennsylvania, bietet das Montgomery County Community College ein umfassendes Curriculum mit über 100 Studien- und Zertifikatsprogrammen, einen leistungsfähigen virtuellen Campus, ein Culinary Arts Institute, eine kommunale Polizeischule sowie spezialisierte Programme zur Fachkräfteentwicklung – alles basierend auf dem national anerkannten, innovativen Technologieeinsatz der Hochschule.
Als „Achieving the Dream Leader College“ steht die Institution an der Spitze nationaler Initiativen zur Steigerung der Abschlussquoten, Verbesserung der Lernergebnisse und zum Abbau von Zugangshürden für jährlich fast 20.000 Studierende. Darüber hinaus genießt das College regionale und nationale Anerkennung für seine Führungsrolle im Bereich Nachhaltigkeit, die Unterstützung von Militärveteranen sowie sein Engagement in gemeinnützigen und serviceorientierten Lernprogrammen.
