Organisation : Allan Myers
Pays : États-Unis
Secteur : Construction
Objectif : automatiser la gestion des mots de passe pour les équipes mobiles et réduire le nombre d’appels liés aux mots de passe auprès du support.
Résultat : baisse des appels, des coûts et du support en dehors des heures ouvrables grâce à une gestion en libre-service des mots de passe.
Solutions : Specops Password Reset, Specops Password Policy
L’équipe IT d’Allan Myers réinitialisait les mots de passe et débloquait les comptes 24h/24 pour leurs utilisateurs. Les appels liés aux mots de passe représentaient 70 % du volume total des appels au helpdesk, ce qui n’était pas tenable pour cette entreprise de construction avec une petite équipe IT. Ils avaient besoin d’une gestion des mots de passe adaptée aux travailleurs mobiles pour donner plus d’autonomie aux utilisateurs grâce au libre-service.
Allan Myers construit des routes, des ponts, des stations de traitement et des pipelines. L’entreprise intervient sur de nombreux chantiers d’envergure répartis dans cinq États. La main-d’œuvre chez Allan Myers est très mobile, avec environ 700 utilisateurs d’iPad et 400 utilisateurs d’ordinateurs portables. Ce que tous les collaborateurs ont en commun, c’est le besoin d’accéder aux systèmes, peu importe où ils se trouvent physiquement. Sans possibilité de réinitialiser leurs mots de passe, que ce soit sur le terrain ou en dehors des horaires de bureau, les utilisateurs ne pouvaient pas accéder à leurs emails, leurs feuilles de temps ou les informations projet.
Chris Kelly, spécialiste senior du support technique, explique : « Lorsque nous avons déployé des iPads auprès de tous les superviseurs sur le terrain, nous ne pouvions pas compter sur la fenêtre de connexion pour informer les utilisateurs de l’expiration de leurs mots de passe. Nous avions besoin d’une solution permettant aux utilisateurs de gérer leurs mots de passe eux-mêmes, sans avoir à contacter le helpdesk. »
Les utilisateurs d’iPad ont été le déclencheur du projet initial, mais aujourd’hui, l’ensemble des collaborateurs utilise Specops Password Reset pour gérer leurs mots de passe. Les utilisateurs de terminaux mobiles peuvent réinitialiser leurs mots de passe via une application mobile ou une page web dans leur navigateur. Le volume d’appels liés aux mots de passe est passé de 70 % à 20 %, puis s’est stabilisé à 10 % deux ans après le lancement du projet. Pour convaincre les derniers réticents, le personnel du helpdesk accompagnait les utilisateurs étape par étape lors de l’inscription et de la réinitialisation.
« La réduction de la charge d’appels représente un avantage majeur pour nous, » explique Chris. « Nous avons également constaté une baisse significative des coûts pour l’entreprise. Le département IT peut se concentrer sur des tâches plus importantes que la réinitialisation des mots de passe, tandis que les utilisateurs peuvent se débrouiller seuls quand ils en ont besoin. »
Allan Myers utilise Specops Password Reset en complément de Specops Password Policy. L’outil de gestion de politique de mot de passe permet de définir différents niveaux de complexité selon les groupes d’utilisateurs et leur accès aux données sensibles. L’équipe IT a aussi réussi à renforcer globalement la complexité des mots de passe en restreignant certains mots, mots de passe consécutifs et combinaisons de frappes.
« La mise en place de la politique a été simple, car les utilisateurs voient clairement les règles à respecter, » ajoute Chris. « Nous sommes très satisfaits de Specops Software, de leurs outils et du support qu’ils nous apportent. »
