Organización: Montgomery County Community College
País: Estados Unidos
Sector: Educación superior
Objetivo: Aumentar el porcentaje de usuarios inscritos en el sistema de restablecimiento de contraseña en autoservicio para reducir los costes del soporte externalizado.
Resultado: Más de 9.000 estudiantes preinscritos en el sistema para el semestre de otoño.
Solución: Specops uReset
En el Montgomery County Community College (MCCC) eran conscientes de que su solución de restablecimiento de contraseñas en autoservicio había quedado obsoleta y ya no respondía a las expectativas del alumnado. El proceso de incorporación inicial no era especialmente seguro y la configuración de preguntas de seguridad durante y después del proceso, generaba un volumen constante de llamadas al Servicio de Soporte al usuario. Muchos estudiantes no llegaban a inscribirse en el sistema o, si lo hacían, con frecuencia olvidaban las respuestas que habían configurado.
Robert Gehring, administrador de sistemas corporativos en MCCC, explica:
“En nuestro sistema anterior, el proceso de incorporación inicial no era muy seguro. El acceso se basaba en un ID de estudiante formado por su nombre y un número aleatorio que aparecía en múltiples documentos del campus.”
Ese modelo presentaba riesgos de seguridad desde el primer momento. Y el problema se agravaba porque los estudiantes olvidaban las respuestas introducidas en el sistema. Como resultado, las tasas de inscripción bajaban progresivamente y los costes relacionados con llamadas al soporte técnico iban en aumento. En concreto, el 12 % de las llamadas al Servicio de Soporte al Usuario estaban vinculadas al restablecimiento de contraseñas, cada una con un coste de 6,50 $ al tratarse de un servicio externalizado.
Mejorando la inscripción del alumnado
“Cuando empezamos a buscar una alternativa a nuestra solución actual, nuestros principales objetivos eran reducir costes de soporte y mejorar la experiencia de inscripción de los estudiantes,” comenta Robert.
Con vistas al semestre de otoño de 2015, MCCC evaluó varias soluciones de autoservicio para el restablecimiento de contraseñas. Algunas no estaban orientadas a educación superior y carecían de funciones clave o modelos de licencia adecuados. Otras, aunque diseñadas para este sector, no ofrecían la flexibilidad ni la profundidad funcional de Specops uReset.
Finalmente en MCCC optaron por Specops uReset por varias razones: su modelo SaaS, la compatibilidad con dispositivos móviles, las funciones integradas para soporte técnico, el soporte flexible para autenticación multifactor y la integración nativa con Active Directory.
“La facilidad de uso es clave para nosotros: los estudiantes no quieren perder tiempo con esto,” señala Robert. “Specops uReset lo pone fácil y, de hecho, empezaron a usarlo incluso antes de que lo anunciáramos oficialmente.”
Gracias a las más de veinte opciones de autenticación disponibles —muchas de ellas con posibilidad de preinscripción —, MCCC logró registrar previamente a más de 9.000 estudiantes utilizando sus números de móvil. Solo en el primer mes se evitaron más de 150 llamadas al Servicio de Soporte. A día de hoy, ya se han desviado más de 300 llamadas, lo que se traduce en un ahorro superior a 2.000 $, apenas cuatro meses después del lanzamiento.
Robert compartió la experiencia de MCCC con Specops uReset en la 21.ª edición de la Technology & Learning Conference.
Con campus en Blue Bell y Pottstown (Pensilvania), Montgomery County Community College ofrece más de 100 programas de grado y certificados, un campus virtual consolidado, un Instituto de Artes Culinarias, una academia de policía municipal y programas especializados de formación para el empleo, todo ello apoyado por un uso destacado de tecnologías innovadoras a nivel nacional.
Reconocido como Leader College por el programa Achieving the Dream, MCCC está a la vanguardia en iniciativas para mejorar la finalización de estudios, los resultados de aprendizaje y el acceso a la educación para unos 20.000 estudiantes al año. También ha sido reconocido, tanto a nivel regional como nacional, por su liderazgo en sostenibilidad, apoyo a veteranos militares y programas de voluntariado y servicio comunitario.
